市民与政府间的“绿色通道”

在沈阳市，市民遇到难事要向政府反映、求助，就会拨打市民投诉中心的专线电话——“2211”。一年来，“2211”的声音传遍了沈阳的每个角落，市民投诉中心受理各类投诉电话16万件次，事事有着落，件件有回声，办复率在95％以上。市民们称赞“2211”是市民与政府沟通情况的“绿色通道”，犹如“市民之家”。

沈阳市政府的市民投诉中心是在原市长公开电话的基础上发展起来的。1983年，沈阳市在全国率先设立了市长公开电话，15年来，市长公开电话为群众办了不少好事、实事，深受广大市民的好评。但是，随着改革开放的深入，经济体制的转换，社会热点、难点问题增多，市长公开电话已不能适应新形势发展的需要。为此，新任市长慕绥新提议，建立市民投诉中心，拓宽政府与群众联系的渠道，使市民能畅通无阻地把电话打进来，对市民反映的问题要用电脑记录下来，并按管理层次下达到有关地区和部门，及时处理，限时反馈，在全市形成一个自下而上、层层负责的社会监督体系。1998年1月25日，以为民排忧解难、化解社会矛盾为己任的“2211”专线电话正式开通。

沈阳是全国闻名的老工业基地，新旧体制的转轨给沈阳的经济和社会生活带来了强烈的冲击，由此引发的各种矛盾十分突出。“2211”开通后，市民投诉中心平均每天要受理700多件次电话。在求助的电话中，有许多是提出合情合理要求但难以解决或一时解决不了的问题，如企业发不出工资，离退休人员养老金不能按时足额发放，动迁居民不能按时回迁，新建住宅楼煤气不能及时开通等等。打这类电话的市民，往往火气很大，言语激愤，甚至出言不逊。投诉中心的工作人员以强烈的事业心和责任感，受理好每个电话，耐心细致地做好化解矛盾的工作，给投诉者一个满意的答复。

急市民所急，想市民所想，是市民投诉中心每个工作人员责任感的具体体现。记者在市民投诉中心的机房看到，10部电话几乎没有空闲的时候，铃声和工作人员的应答声此起彼伏。“2211”刚开通时有5部受诉电话，基本上处于不间歇的状态，即使这样，仍然无法满足广大市民的要求，曾一度出现“2211”难打通的情况。为了确保“连心桥”的畅通，市民投诉中心及时采取了改进措施，一是提高受话能力，改进受诉方式，将过去主要利用“三方通话”方式办理，改为通过电脑转办、电话交办、书面承办等多种方式办理，提高受话效率。针对人手少、工作量大的实际，从投诉中心主任、各处处长到工作人员，实行定时、定岗、定责，提高受话质量。除工作时间外，午休及周六周日和节假日也都安排专人值班。二是增加硬件投入，完善功能。“2211”受诉电话由5部增加到10部，电脑由9部增加到14部，基本适应了市民投诉需要。目前，13个县（市）区政府及25家“窗口”单位成立了市民投诉中心，实现了与市政府投诉中心的电脑联网。宽敞的投诉渠道，使许多困扰市民生活的问题及时得到解决。投诉中心负责人杜娟对记者说，热爱市民投诉工作，具有强烈的事业心责任感，熟悉党和政府的方针政策及部门主要业务工作，是市民投诉中心工作人员的基本条件之一，我们坚持开展为人民服务宗旨教育、敬业爱岗教育，树立市民投诉件件无小事的思想，大家认识到我们的工作就是为人民办实事的工作，都能以无怨无悔的心态受理好每个电话。

市民投诉中心不是被动地受理市民的投诉，他们还担负着准确反映社情民意、为领导科学决策提供信息的重任。对市民通过“2211”反映的一些涉及面较广、影响较大的问题，投诉中心通过《投诉动态》简报、《市长专报》等方式及时向领导反馈，每季度向市政府常务会议汇报一次投诉工作情况，传达市民的呼声，使一些基层在执行党和政府方针政策中出现的问题得到妥善解决。一位教师反映辽中县辽中镇5所小学700多名教职工的4项补贴从1997年以来一直没有兑现。投诉中心通过《投诉动态》予以反映，引起了辽中县政府的重视，仅用3天时间就将补贴款足额发到教职工手中。不久前，投诉中心在《市长专报》上反映了沈阳潜水泵股份有限公司职工拒绝国外一家公司“恶意”收购企业的问题，引起了市有关领导的高度重视，市政府主要领导同志做了批示，一位副秘书长立即召集有关部门领导研究解决办法，使42家存在类似问题的企业避免了损失。